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让乘客感知到数字化转型力量

“卡码融合”升级、“369出行”APP上新，全链条客户服务，济南公交不断探索

“以前三天两头找闺女给俺打印核酸检测证明，现在用不着了。刷卡就能坐公交，真好!”9月25日，市民吴女士在济南K13路公交车上说。

吴女士说的是，自9月21日起，乘客持实名制卡和已经登记个人信息的公交卡刷卡乘坐济南公交所属车辆时，核验通过即可无需再扫“场所码”。此前，吴女士乘公交车，因不能扫场所码，她需要出示一份未超规定时间的核酸检测纸质证明供查验。

济南公交集团在市公安局、市交通运输局、市卫生健康委、市大数据局的支持下，在原有“卡码融合1.0”版本实现公交卡与“健康码”联动的基础上，这次实现了与山东省“场所码”的联动，升级为“卡码融合2.0”版本。

这是济南市“数字防疫”的重要一环，也是济南公交集团数字化转型的一个缩影。

刷卡的过程只有一秒，但大数据却跑了不少路。像吴女士一样，济南持实名制卡和已经登记个人信息的公交卡乘车市民占70%。乘客刷卡乘车，不用扫场所码，驾驶员不用查验信息，最大限度减少疫情防控对市民乘车的影响。

数字化转型还体现在济南公交集团客户服务中。市民刘先生乘坐K113路公交车时，不慎将给女朋友买的黄金耳坠落在公交车上，驾驶员发现后及时将物品交到车队。当晚，刘先生拨打公交客服热线96190咨询，客服立即转接所在车队，实现三方通话卡密刷赞下单平台，最终车队和刘先生约定好前去领取失物。集团客户服务部负责人说：“原来客服人员接诉后要挂掉电话，咨询清楚之后再向乘客回复，现在接诉即办。尤其客户服务从原来电话端扩展到各大网络平台端口，实现全渠道受理。接下来，我们的客服机器人上线后，业务办理更智能，在线服务更贴心。”

济南公交T3路被誉为“经十路上的高铁”。经过数十次优化调整，沿线公交站点从最初的6个到如今主站点12个，早高峰时段运营时间从1小时延长到4小时，每趟车发车间隔从3分钟到15分钟不等。“我们根据自身客流数据和第三方平台数据进行整合，不断调整线路和开辟新线路，以实现运量和运力最大限度匹配。”集团营运市场部负责人说。

今年以来，济南公交集团根据公交数据大脑提供的数据，并结合运营实际，开通优化公交线路39条。其中，围绕幸福柳路、万科城市之光、港沟新居等区域，优化调整K46、B71、M4等线路，对K180、K183、T202等30余条线路采取增加运力、延长服务时间、增加站点等举措，优化后部分线路客运量增幅在20%以上，受到乘客欢迎。

济南市民乘公交前习惯先打开“369出行”APP，确认乘坐车辆和到站情况，车辆到达后刷码乘车。“‘369出行’APP是济南公交的掌上营业厅，可以刷码乘车、电子充值、开电子发票，还能通过碳能量兑换车票，我们还引入‘出行+生活’的理念。未来，济南公交的管理和服务将统一到一个APP上解决，实现数据联通卡密刷赞下单平台，为乘客带来更多方便。”集团科技公司负责人说。

9月23日召开的数字济南建设推进大会上，省委常委、市委书记刘强指出，要以实战为导向推进，形成量化闭环的数字化解决方案，打造全过程、全链条、能落地的场景应用。

如今，济南公交集团正实现出行全链条服务。“乘客上车前，通过‘369出行’APP和电子站牌确认乘坐车辆和到站情况;刷卡乘车，实现车辆信息和乘客信息数据化联动;下车后，通过智能客服平台提供后续服务。”集团党委副书记、董事、总经理周建国说。

“拥抱‘数字’就是拥抱未来，错过‘数字’就会错过时代。我们将把生产经营与数字化结合，循序渐进推进，让乘客有感知，为数字济南建设贡献力量。”在济南公交集团数字化转型工作动员会上，集团党委书记、董事长石军如是说。

(本报记者：李萌萌 通讯员：崔芳芳)

值班主任：李欢